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Vol. 57 - n°3 (juillet-septembre 2015)

Le numéro est désormais consultable en texte intégral sur http://sdt.revues.org/1450

Prix du jeune auteur 2014

Premier prix
La faute, la panne et l’insatisfaction. Une socio-histoire de l’organisation du travail de traitement des réclamations dans les services du téléphone — Benoit Giry

Deuxième prix
L’invention de la céramique d’art : la construction à rebours d’un groupe professionnel — Flora Bajard

Articles varia

Se faire un nom. Les ressorts de la singularisation des critiques gastronomiques — Sidonie Naulin

La négociation d’entreprise au piège du référendum. Les enseignements des nouveaux accords d’entreprise des usines italiennes Fiat (2010-2011) — Guillaume Gourgues et Jessica Sainty

Articles

La faute, la panne et l’insatisfaction. Une socio-histoire de l’organisation du travail de traitement des réclamations dans les services du téléphone
Faults, Failures and Dissatisfaction. A Social History of the Organisation of Complaint-Handling in Telephone Services
Benoit Giry

Résumé
Cet article se propose de revenir sur la genèse et le développement de pratiques de traitement des réclamations de la clientèle dans les services du téléphone en France. Loin d’être une simple modalité des modèles productifs contemporains, le traitement des réclamations plonge ses racines dans une longue tradition historique de l’organisation de la production du service téléphonique. En revenant sur trois moments clés de l’histoire des télécommunications (la crise du téléphone du début du siècle, la décennie du « rattrapage téléphonique » qui démarre en 1974 et l’ouverture du « nouveau cadre juridique et commercial » des années 1990), cet article montre que les réclamations ont connu des usages organisationnels différents, conférant des formes diverses au travail de traitement, accordant des significations variables aux réclamations. Le texte dépeint ainsi le traitement des réclamations comme un acteur et un révélateur des transformations d’une administration publique devenue aujourd’hui une entreprise commerciale. Par-delà son intérêt descriptif, il invite à poser la question de la gestion des conflits avec la clientèle et de leur influence sur le travail et son organisation.

Mots clés : Réclamation ; Services du téléphone ; Traitement ; Organisation ; Marché ; Client.

Abstract
The article’s subject is the genesis and development of complaint-handling practices in France’s telephone services. It shows that, far from being a new facet of contemporary production models, complaint-handling has its roots in a long historical tradition in the organisation of telephone services. Looking back to three important moments in the history of telecommunications (the telephone crisis at the beginning of the century, the decade of the “telephone modernisation plan” that began in 1974, and the introduction of the “new legal and commercial framework” in the 1990s), we suggest that complaints performed different organisational functions, which shaped complaint-handling in different ways and assigned varying meanings to complaints. The text depicts the work of complaint-handling as both influencing and reflecting the changes in a public administration that is now a commercial firm. Beyond its descriptive interest, the article raises the question of the management of conflicts with customers and their influence on labour and its organisation.

Keywords : Complaint ; Telephone Departments ; Complaint-Handling ; Organisation ; Market ; Client.

DOI : 10.1016/j.soctra.2015.05.001

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L’invention de la céramique d’art. Contribution à la sociologie de la construction des groupes professionnels
The Invention of Ceramic Art. Contribution to the Sociology of the Construction of Professional Groups
Flora Bajard

Résumé
L’émergence du groupe professionnel des céramistes d’art au XXe siècle ne procède pas de l’existence d’un coeur originel d’acteurs ayant intentionnellement constitué un noyau de normes professionnelles établies et codifiées. L’article montre la constitution d’un groupe par coalescence — c’est-à-dire par la réunion d’éléments voisins, mais disjoints. Il combine différents niveaux d’analyse, du sectoriel (figures marquantes de la céramique ; évolutions techniques) au structurel (mai 1968 et mouvement de néo-ruralité ; transformations économiques du secteur agricole), pour retracer un processus au cours duquel la formalisation des normes professionnelles intervient postérieurement à l’apparition des pratiques. Une première partie expose la manière dont des individus appartenant à la génération des « fondateurs » du métier ont fait émerger de nouvelles pratiques à partir des années 1940, par des logiques successives de spécialisation, d’amalgame dans la division du travail et de transmutation de pratiques professionnelles antérieures. Une seconde partie analyse le processus de « mise en commun des singularités » effectué par la seconde génération de céramistes, celle des « bâtisseurs » du métier, qui ont codifié et constitué un corpus de normes partagées. Près de trente ans après l’apparition des premiers céramistes d’art se forme ainsi un capital spécifique au groupe, c’est-à-dire le coeur de cette entité.

Mots clés : Groupe professionnel ; Coalescence ; Céramistes d’art ; Professionnalisation ; Normes ; Métier ; Division du travail.

Abstract
The emergence of ceramic artists as a professional group in the twentieth century did not occur through the efforts of an original core of actors who intentionally established a nucleus of established and codified professional norms. The article shows the formation of a group through coalescence — i.e. by the coming together of related, but disjointed factors. It combines different levels of analysis, from the sectoral (key figures in ceramics ; technical developments) to the structural (May 1968 and the neo-rural movement ; economic transformations in the agricultural sector), to retrace a process during which professional standards were only formalised after the practices had emerged. The first part describes how, from the 1940s onwards, the individuals belonging to the craft’s “founding” generation developed new practices through successive processes of specialisation, amalgamation in the division of labour and transmutation of earlier professional practices. The second part analyses the process of “uniting singularities” carried out by the second generation of ceramicists, the “builders” of the craft, who codified and established a body of shared standards. Almost 30 years after the appearance of the first ceramic artists, therefore, a capital specific to the group — i.e. the core of the entity—was formed.

Keywords : Professional Groups ; Coalescence ; Ceramic Artists ; Professionalisation ; Standards ; Craft ; Division of Labour.

DOI : 10.1016/j.soctra.2015.06.007

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Se faire un nom. Les ressorts de la singularisation des critiques gastronomiques
Getting Known : How Food Critics Make a Name for Themselves
Sidonie Naulin

Résumé
Comment devient-on un critique gastronomique renommé ? À partir de l’étude de la trajectoire de journalistes gastronomiques ayant réussi à obtenir une forte reconnaissance professionnelle à différentes périodes, cet article met en évidence l’existence de deux grandes stratégies d’accès à la renommée. La première stratégie consiste à proposer une nouvelle esthétique gastronomique, autrement dit, une nouvelle manière de concevoir la « bonne cuisine » ; la seconde stratégie consiste à mettre en scène son excellence professionnelle en tant que journaliste. Dans les deux cas, c’est la position d’intermédiaire entre le monde gastronomique et le monde journalistique qui rend possibles ces stratégies. Leur réussite requiert toutefois un travail pour construire la singularité du critique et la faire reconnaître. Les formes prises par ce travail diffèrent selon le type de singularité visé : nommer, théoriser et diffuser dans le cas de la constitution d’une nouvelle esthétique ; mettre en scène et soigner le style dès lors qu’il s’agit de donner à voir l’excellence journalistique.

Mots clés : Singularisation ; Reconnaissance ; Critique Gastronomique ; Journalisme ; Esthétique ; Intermédiaire ; Travail.

Abstract
How does one become a well-known food critic ? From the study of the careers of food journalists who have achieved professional recognition at different times, this article demonstrates the existence of two main strategies for making a reputation. The first is to propose a new gastronomic aesthetic, in other words a new way of conceiving “good cooking” ; the second is to emphasise professional excellence as a journalist. In both cases, it is the individual’s position as an intermediary between the gastronomic and journalistic worlds that makes these strategies possible. Nonetheless, success demands work to construct the critic’s singularity and have it recognised. The forms of this process differ depending on the type of distinctiveness sought : naming, theorising and disseminating, in the case of a new aesthetic ; highlighting and polishing the style, when the aim is to demonstrate journalistic excellence.

Keywords : Singularisation ; Recognition ; Food Critic ; Journalism ; Aesthetics ; Intermediary ; Work.

DOI : 10.1016/j.soctra.2015.06.001

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La négociation d’entreprise au piège du référendum. Les enseignements des nouveaux accords d’entreprise des usines italiennes Fiat (2010-2011)
Company Negotiation in the Referendum Trap. Lessons from the New Company Agreements in Fiat’s Italian Factories (2010-2011)
Guillaume Gourgues et Jessica Sainty

Résumé
La promotion des négociations d’entreprise face aux accords de branche constitue un thème récurrent du débat sur la « flexibilisation » du marché du travail en Europe. Le cas italien, et plus précisément la séquence balisée par deux réformes du système de relations professionnelles (2009-2011), permet d’aborder les dérives potentielles des accords d’entreprise. En effet, durant cette séquence, la direction de la Fiat a entrepris de légitimer des accords d’entreprise dérogatoires par voie référendaire dans trois sites de production. Cet article propose de revenir sur l’attaque menée par la multinationale contre son principal syndicat d’opposition, en étudiant la manière dont le chantage exercé via les référendums balaye l’embryon de résistance qui se forme alors. Le bras de fer lancé par l’une des plus importantes entreprises italiennes finit par inquiéter les organisations patronales elles-mêmes, soulignant ainsi une forme de pression que sont capables d’exercer les entreprises mondialisées sur les systèmes nationaux de relations professionnelles.

Mots clés : Référendums ; Accords d’entreprise ; Syndicalisme ; Relations professionnelles ; Multinationales.

Abstract
The promotion of company negotiations over industry-wide agreements is a recurrent motif in the debate on increasing flexibility in the European labour market. The Italian case, and more specifically the sequence marked by two reforms in the industrial relations system (2009-2011), offers an insight into the potential excesses of company agreements. During this sequence, Fiat’s management undertook to legitimise overriding company agreements by means of referendums on three production sites. This article seeks to examine the attack conducted by the multinational against its main opposing union, by studying the way in which the blackmail exercised through the referendums swept away the embryonic resistance then emerging. The trial of strength launched by one of Italy’s biggest companies seems ultimately to have worried the employers’ organisations themselves, highlighting as it did the pressure that globalised corporations are capable of applying on national industrial relations systems.

Keywords : Referendums ; Company Agreements ; Trade Unionism ; Industrial Relations ; Multinationals.

DOI : 10.1016/j.soctra.2015.06.002

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